團隊管理-客服工作質檢

一個合格的客服工作，當然要有幫助管理人員檢查客服人員工作效率的功能。QIABOT的「報表」功能，支援檢視多種類資料，包含對話資料，以及客服工作相關資料，幫助您更快更準確地定位工作中出現的異常。

一. 資料概覽

進入系統，點擊左側導航列的「報表」，即可看到「資料概覽」。可以篩選連結頻道（收件匣），客服，以及對話日期。在頁面底部，還可「匯出Excel」表格做進一步分析。

• 管理者可以優先抽查：有效對話率明顯偏低的客服，看是否存在敷衍、未解決就結束對話等問題。
• 或者是平均回應時長或處理時長明顯偏長的客服，判斷是技能問題還是資源分配問題。

二. 評價報表

點擊「評價報表」，即可看到一個直觀的報表圖。可根據需求，篩選連結頻道（收件匣），客服，以及日期。

• 參與率：可想辦法提升評價參與率，比如直接在對話過程中傳送評價邀請。
• 問題已解決：幫助判斷訪客給出評價時，問題有沒有真正被處理完，而不是「被迫結束」。
• 好壞評：可幫助管理者找出差評偏多或好評率明顯低於平均的客服，作為重點質檢和培訓對象。

三. 客服在線時長

點擊「在線時長」，即可查看客服的在線時長列表。可根據需求，篩選連結頻道（收件匣），和日期。

• 考勤檢查：每位客服的在線時長、隱身時長、未登入時長一目了然，可以對照排班表檢查：誰按時上線、誰經常遲到早退、誰排了班卻長時間未登入。
• 管理者可以據此發現「掛班不在線」或「在線但長時間隱身」的情況，避免坐席資源被浪費。

🎉恭喜你！你完成了「工作質檢」功能模組的學習啦！

透過對此功能的學習，您可以檢視客服人員的各類資料，幫助您更好地培訓和排班，提高整體工作效率。

下一步建議：前往「常見問題」，看看您的其他疑問是否能找到答案！